Secretar general - Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii (nicudrag@artelecom.net)Universitatea Politehnica din BucureştiAuditor al calităţii - DGQ/ TŰV, Asesor - EFQMSecretar general - Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii (www.frpc.ro)
CUPRINS
Introducere
1. CONCEPTE ŞI PRINCIPII PRIVIND MEDIUL ECONOMIC SPECIFIC ECONOMIEI DE PIAŢĂ
1.1. Concepte
1.2. Principiile economiei de piaţă
2. IPOTEZE CONCEPTUALE ESENŢIALE PRIVIND ABORDAREA MEDIULUI ECONOMIC ÎN ÎNVĂŢĂMÂNTUL SUPERIOR DIN ROMÂNIA
3.BUNE PRACTICI ŞI INDICATORI ÎN RELAŢIA UNIVERSITATE - MEDIU ECONOMIC
3.3. Benchmarking
3.3.1. Practica benchmarkingului
3.3.3. Etapele benchmarking-ului 3.4. Reţeaua universităţilor care organizează masterate şi doctorate în Managementul Calităţii Totale 3.5. Indicatorii calităţii relaţiei universităţii cu mediul economic CONCLUZII BIBLIOGRAFIE
Introducere
În condiţiile economiei de piaţă funcţionale, legătura dintre universitate şi mediul economic este esenţială pentru supravieţuirea universităţii şi a agenţilor economici angajatori. De calitatea ei depind atât performanţele universităţii cât şi competitivitatea agentului economic pe o piaţă tot mai concurenţială ce a depăşit limitele teritoriului naţional. În aceste condiţii, pentru a putea fi angajaţi rapid în profesia/ specialitatea pentru care s-au pregătit, absolvenţii de facultăţi trebuie nu numai să posede cunoştinţe şi deprinderi cerute de anagajatori ci şi să manifeste atitudini şi comportamente proactive, capabile să genereze valoare adăugată cât mai mare pentru client, la angajatori. Specialiştii în managementul calităţii au constatat demult că rezultatele bune ale unor activităţi sunt aleatoare, atunci când şi acolo unde aceste activităţi nu rezultă dintr-o abordare sistematică, sistemică, unitară şi coerentă. În consecinţă, performanţele de nivel mediu (sau “standard”) sunt posibile doar dacă se asigură repetabilitatea activităţilor ce generează rezultate bune. Astfel, “practicile comune (uzuale)” - asigurând un nivel minim acceptabil al performanţelor - devin „bune practici” - asigurând un nivel standard al performanţelor. Ghidul de bune practici se constituie prin selecţionarea dintre practicile uzuale, curente pe acelea care, prin repetare, au determinat ameliorarea performanţelor. 1. CONCEPTE ŞI PRINCIPII PRIVIND MEDIUL ECONOMIC SPECIFIC ECONOMIEI DE PIAŢĂ 1.1. Concepte
· Mediul de afaceri reprezintă <ansamblul de reglementări, mecanisme, instituţii şi valori etice şi morale care, împreună, alcătuiesc cadrul de manifestare a relaţiilor economice, sociale şi comerciale, interne şi externe >
Un mediu de afaceri poate fi descris şi analizat din punct de vedere tehnic, economic, social, etc.
Calitatea mediului de afaceri reprezintă ansamblul caracteristicilor acestuia care-i conferă aptitudinea de-a satisface necesităţile explicite şi implicite ale partenerilor de afaceri. De calitatea mediului de afaceri al unui stat depinde măsura în care se pot realiza îmbunătăţirile continue şi dezvoltarea competitivităţii şi a excelenţei în afaceri de către oamenii de afaceri, patronii şi managerii agenţilor economici ai acelui stat.
· Mediul economic, în sens larg, reprezintă atât <ansamblul factorilor care pot influenţa din exterior, activitatea economică > cât şi <ansamblul restricţiilor şi stimulentelor naturale şi sociale ce se manifestă în desfăşurarea activităţilor economice.>
· Mediul economic, în sens restrâns, semnifică <ansamblul agenţilor economici funcţionând pe o anumită piaţă şi al relaţiilor existente între aceştia.>
· Mediul economic poate fi abordat din trei perspective diferite:
- perspectiva microeconomică – la nivel de producător, consumator, piaţă, mecanisme economico - sociale într-o organizaţie
- perspectiva mezzoeconomică – la nivel de sectoare economice, structuri instituţionale, cadrul de reglementare al mecanismelor economico-sociale
- perspectiva macroeconomică – la nivel de cerere, ofertă, segment de piaţă, implicarea statului şi a celorlalţi parteneri de interese, mecanisme cu vocaţie regională sau globală
1.2. Principiile economiei de piaţă· Economia de piaţă este generată de diviziunea socială a muncii („specializare”), de libertatea economică la nivelul producătorilor (“proprietatea privată”) şi de schimburile intermediate prin monedă
· Predominanţa proprietăţii private în economie este de natură să asigure libertatea economică şi politică a persoanei, libertatea deciziilor, manifestarea spiritului antreprenorial, etc.
· Economia de piaţă implică: libera iniţiativă, preţuri liberalizate bazate pe raportul cerere-ofertă, deschiderea pieţei interne spre concurenţa loială, liberalizarea exporturilor, schimbul liber al monedei na’ionale cu devizele liber convertibile ale altor ţări, piaţa liberă a muncii, etc.
· Centrul activităţii economice este piaţa - spaţiul economic de formare a preţurilor în cadrul căruia există libera concurenţă şi se confruntă nevoile cu resursele, producţia cu consumul şi cererea cu oferta
· Deciziile manageriale implică asumarea conştientă a unor riscuri şi sunt adoptate în mod liber.
· Profitul este scopul prioritar şi nemijlocit al oricărei activităţi economice, obiectivul şi stimulentul activităţilor antreprenoriale
· Economia de piaţă este de fapt un sistem economic cu autoreglare în care intervenţia statului este limitată la stabilirea regulilor jocului precum şi la monitorizarea şi supravegherea liberei concurenţe (astfel încât aceasta să fie loială şi sustenabilă), evitării discriminărilor de orice natură, optimizării funcţionării mecanismelor economico-sociale
· Nu există o economie de piaţă „pură” ci doar economii „mixte” de piaţă (în care se îmbină; în diferite proporţii, caracteristicile economiei de piaţă cu cele ale economiei planificate centralizat). Economia „mixtă” de piaţă reprezintă o îmbinare organică a sectorului privat cu cel public, a mecanismelor pieţei cu reglementarea proceselor economice de către stat, a micilor întreprinderi cu marile corporaţii – caracterizate prin tendinţele monopoliste şi oligopoluri - , a mecanismelor de diferenţiere socială cu garanţiile sociale, etc.>. Printre cele mai studiate modele ale acestei economii sunt:
- modelul american (“modelul liberal”)
- modelul german (“modelul economiei sociale de piaţă”)
- modelul francez (“modelul etatist”)
- modelul japonez (“modelul paternalist”)
- modelul suedez („modelul socialist de piaţă”)
· Economia de piaţă funcţională asigură: competiţie loială, transparenţă, existenţa şi funcţionalitatea diferitelor pieţe specializate, operaţionalitatea unor autorităţi naţionale responsabile, a justiţiei independente şi a organismelor de control autonome, etc.
2. IPOTEZE CONCEPTUALE ESENŢIALE PRIVIND ABORDAREA MEDIULUI ECONOMIC ÎN ÎNVĂŢĂMÂNTUL SUPERIOR DIN ROMÂNIA Pentru a putea dezbate la un nivel adecvat problematica relaţiei universităţii cu mediul economic şi a bunelor practici existente în domeniu în statele cu economie de piaţă dezvoltată, este necesar ca, în prealabil, marea majoritate a persoanelor implicate la noi în proceseleaferente să cunoască şi, mai ales, să agreeze conceptele şi principiile economiei de piaţă funcţionale precum şi rolul de “client extern” principal al firmelor mediului economic faţă de universitate, ca furnizor de produse imateriale (cunoştinţe, competenţă) şi servicii (formare profesională, training, cercetare, proiectare, consultanţă, etc.) 2.1. Pe lîngă rolul ei cultural major, care se exercită prin creaţie intelectuală, universitatea este o şi organizaţie furnizoare de servicii. Produsele imateriale oferite de Universitate pe piaţă sunt cunoştiinţele şi competenţa - sub diverse forme ca: pregătirea de specialişti în diferite domenii specifice (prin educare, instruire, training, etc.), cercetare, proiectare consultanţă, expertiză, implicarea membrilor comunităţii academice în diferite aspecte ale vieţii societăţii, etc. [1]. 2.2. În economia de piaţă, orice universitate funcţionează exclusiv în cadrul anumitor parteneriate, împreună cu anumiţi „parteneri de interese” (sau “părţi interesate”), pe care trebuie să-i identifice, astfel încât interesele fiecărui partener să poată fi cunoscute şi satisfăcute, pe termen lung, în cât mai mare măsură. Principalii clienţi externi ai unei universităţi sunt firmele şi alte organizaţii angajatoare, precum şi absolvenţii. Studenţii au o dublă calitate: de participanţi activi la procesul de educaţie şi de clienţi interni ai universităţii. Ceilalţi „parteneri de interese” ai universităţii sunt: în exterior, statul (reprezentat prin instituţiile administraţiei publice centrale), autorităţile naţionale, comunitatea şi administraţia publică locală, instituţiile de învăţământ preuniversitar, comunitatea academică şi ştiinţifică naţională şi internaţională, părinţii şi eventualii creditori ai studenţilor, creditorii şi sponsorii universităţii, etc. iar în interior personalul şi conducerea universităţii. [1]. 2.3. Ca urmare a dificultăţilor tranziţiei şi a obstacolelor culturale identificate, considerăm că România nu a creat încă un mediu tehnic de afaceri care să fie suficient de omogen, transparent şi credibil astfel încât să poată avea încredere în el atât autorităţile publice cât şi, mai ales, agenţii economici şi consumatorii din ţara noastră. Altfel spus, cu toate progresele considerabile obţinute în dezvoltarea şi îmbunătăţirea funcţionării organismelor infrastructurii de evaluare a calităţii şi organizaţiilor de protecţie a consumatorilor, încă nu există în România un mediu tehnic suficient de credibil în cadrul căruia să poată fi dezvoltate, consolidate şi îmbunătăţite EXCELENŢA ÎN AFACERI şi COMPETITIVITATEA PRIN CALITATE ale agenţilor economici. În aceste circumstanţe, generarea încrederii în produsele/ serviciile româneşti şi în furnizorii acestora este o sarcină dificilă, îndrăzneaţă şi costisitoare dar, totuşi, realizabilă. [3] 2.4. Actuala tendinţă de evoluţie spre o economie mondială globalizată - deşi este frânată de caracteristicile pieţei muncii în diferite state precum şi de persistenţa “statelor naţiuni” - induce noi reguli concurenţiale :· Odată cu dispariţia constrângerilor geografice sau de reglementare, concurenţa sporeşte prin apariţia unor noi actori ce dispun de anumite atu-uri puternice care-i diferenţiază de ceilalţi (ca, de exemplu, prin tehnologii mai performante, costuri mai scăzute ale mâinii de lucru, reţele de aprovizionare mai eficiente, etc.), şi sunt, uneori, inaccesibile întreprinderilor locale.· Odată cu apariţia noii dimensiuni, cea de “timp mondial” (caracterizat prin capacitate de transport, deschiderea pieţelor şi schimburi de informaţii în timp real), pieţele evoluează concomitent atât în volum, cât şi în structură. De acum înainte, întreprinderea trebuie să facă faţă unei pieţe mai largi şi unor segmente de piaţă multiple (ca, de exemplu, pe naţionalităţi, tipuri de clienţi, tipuri de relaţii, etc.) în contextul unei concurenţe acerbe. Realitatea înconjurătoare se modifică rapid atât datorită unei formidabile accelerări a dezvoltării mediului socio-economic cât şi unei excepţionale dezvoltări tehnologice bazate pe noile tehnologii ale informaţiei. În primul rând, trebuie subliniat faptul că viteza de înnoire în mediul socio-economic creşte în mod exponenţial. Aşa cum rezultă, de exemplu, şi din compararea evoluţiei ştiinţelor în cursul ultimelor două sau trei milenii - evoluţie care a fost lentă şi laborioasă - cu explozia cunoştinţelor în decursul secolului al XX-lea. Din acest moment, inovarea este permanent prezentă, aşa cum o ilustrează şi evoluţia anumitor sectoare, cum ar fi informatica, biotehnologiile sau, mai evident, serviciile on-line, etc. Sub influenţa directă a noilor cunoştinţe (mai ales în domeniile transporturilor, comunicaţiilor şi al schimburilor interdisciplinare) şi a exploziei capacităţilor de calcul informatic - puternic stimulată prin aplicarea accelerată în economie a inovaţiilor - cercetarea ştiinţifică realizează descoperiri şi inovaţii tehnologice, alimentând schimbarea permanentă. Pe de altă parte, se constată că viteza de transformare a inovaţiilor tehnologice în aplicaţii comerciale nu a încetat să crească. Dacă, de exemplu, au fost necesari peste 70 de ani între descoperirea bazelor ştiinţifice ale maşinii cu aburi şi aplicarea lor industrială generalizată, astăzi sunt suficiente doar câteva luni pentru a aplica o inovaţie pe scară industrială. În scopul evidenţierii extraordinarei accelerări survenite în ultimii ani, este edificatoare compararea duratei necesare unor tehnologii bine cunoscute pentru a “cuceri” 50 de milioane de utilizatori. Tabel 2.1. - Durata diseminării unor tehnologii
| Tehnologii |
Durata necesară pentru a obţine50 de milioane de utilizatori |
| Radioreceptor |
38 de ani |
| Calculator personal |
16 ani |
| Televizor |
13 ani |
| Acces la Internet |
4 ani |
(Sursa : MONIN, J. M. - La certification qualité dans les services) Pe lângă schimbările induse de accelerarea ritmului de dezvoltare a pieţelor (sub efectul conjugat al inovării permanente şi al globalizării), mediul socio-economic este astăzi profund modificat de revoluţia tehnologică majoră a Internetului. De fapt, în literatura mondială, apariţia Internetului este considerată ca reprezentând cea de-a patra breşă în istoria cunoaşterii (prima breşă fiind inventarea scrisului care a permis păstrarea şi transmiterea cunoştinţelor; a doua breşă - inventarea presei de tipărit de către Gutenberg; a treia breşă - inventarea calculatorului electronic). Apariţia Internetului ilustrează fluxul constant al inovării care marchează întreaga societate : o serie de descoperiri ştiinţifice permite punerea la punct a tehnologiilor inovante şi convergente. Acestea sunt introduse, într-o primă etapă, în economie unde modifică regulile jocului concurenţial (în profunzime, în cazul Internetului), iar, într-o a doua etapă, aceste inovaţii modifică bazele funcţionării sociale. Inovarea tehnologică permanentă, accelerarea schimbărilor, interconectarea mondială a cunoştinţelor şi a actorilor constituie elemente caracteristice ale mediului economic actual. În consecinţă, într-un asemenea mediu, produsele şi serviciile suferă o învechire accelerată sub dublul efect al evoluţiei tehnologice şi al jocului concurenţei. Astfel, diferenţierea tehnologică este din ce în ce mai efemeră şi trebuie avute în vedere o anumită dinamică şi un efort continuu care necesită energii şi investiţii considerabile. Fenomenele de alianţă şi de fuziuni - tot mai numeroase în ultimii ani - îşi găsesc astfel o explicaţie esenţială. În concluzie, a deţine şi stăpâni o anumită tehnologie nu mai reprezintă garanţia unui avantaj concurenţial peren ce ar putea fi apărat şi menţinut. Este mult mai important ca resursele umane ale unei firme - managerii şi anagajaţii – nu numai să aibă cunoştinţe şi deprinderi adecvate ci şi să manifeste atitudini şi comportamente proactive, pentru a putea face faţă provocărilor economiei globalizate. [2],[3] 2.5. În acest context, al schimbărilor accelerate şi al interconexiunii globale, cele trei capabilităţi determinante pentru succesul şi perenitatea unei întreprinderi sunt:· Capacitatea de inovare (într-un mediu aflat în permanentă schimbare)· Capacitatea şi viteza de adaptare a proceselor de producţie· Capacitatea de a crea, de a întreţine şi de a dezvolta relaţii cu clienţii săi. Astfel, adaptabilitatea furnizorului şi menţinerea sub control a relaţiei sale cu clientul vor deveni tot mai importante, comparativ cu mărimea sau gradul de stăpânire a procesului de realizare a produsului/ serviciului, chiar dacă acestea din urmă sunt şi ele importante. Mediul economic actual este supus unei tendinţe majore de dezvoltare a relaţiilor sociale bazate pe modelul relaţiei client – furnizor (Fig.2.1), care se caracterizează prin :· Posibilitatea acordată clientului de a alege în mod activ - ceea ce determină o concurenţă sporită între furnizori şi, deci, necesitatea căutării, identificării şi realizării unor diferenţieri cât mai utile;·
Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/ serviciilor - aşa cum este ea obţinută de furnizor - la cerinţele/ exigenţele clientului;
1. CERINŢE
2. PRODUS/ SERVICIU
3. REACŢII Fig.2.1 – Modelul relaţiei client – furnizor (De reţinut: calitatea se obţine abordând în ordinea 1-2-3 elementele menţionate la interfaţă)· Asigurarea unei continuităţi a relaţiei client - furnizor (care depinde atât de gradul de satisfacere a cerinţelor clientului cât şi de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia). Dezvoltarea relaţiei client - furnizor este caracterizată în prezent de următoarele fenomene:· Afirmarea rolului clientului ca individ în domeniile comerciale. Fiind tot mai avizat şi mai educat şi acţionând într-un mediu cu concurenţă exacerbată, clientul exprimă tot mai multe cerinţe/ exigenţe într-un mod din ce în ce mai clar şi mai nuanţat, determinându-i pe furnizori să recurgă la extrema personalizare a ofertelor lor (aşa numitul “marketing one to one“).· Extinderea relaţiei client - furnizor şi în alte domenii, nu neapărat comerciale. Individul tinde să adopte, de acum înainte, un comportament de client, în domenii din ce în ce mai variate şi, în special, în activităţi necomerciale (servicii publice, asigurarea sănătăţii, învăţământ, etc.). Se constată că individul se poziţionează astăzi, din ce în ce mai mult, în spaţiul social ca un consumator : el revendică o anumită capacitate de selecţie, solicită adecvarea prestaţiei serviciului la propriile sale aşteptări şi susţine legitimitatea evaluării sale individuale asupra întreprinderii şi a raportului calitate/ preţ (tarif) al ofertei acesteia.· Relaţia client - furnizor capătă o anume identitate. Această relaţie are astăzi un sens nou, determinat de implicarea tot mai accentuată şi mai personalizată a individului. În plus, ca efect al dezvoltării cantităţii şi calităţii ofertelor disponibile, clientul poate să-şi selecţioneze produsul/ serviciul preferat nu numai în funcţie de anumite criterii considerate “de bază” (ca răspuns la nevoile de utilizare, preţ, disponibilitate, etc.), ci şi în funcţie de anumite criterii, mai personale şi subiective, situate spre vârful piramidei necesităţilor a lui Maslow şi exprimându-i astfel identitatea. În consecinţă, în prezent, din ce în ce mai mult, satisfacţia clientului nu mai este determinată doar de modul de fabricare a produsului sau de stricta prestare a serviciului, ci şi de ansamblul relaţiei create cu ocazia schimbului comercial (ca, de exemplu, modul de primire, informare, propunere, prestare, livrare, formare, asistenţă…) şi de imaginea prin intermediul căreia clientul ajunge să se implice în acea relaţie. Astfel, astăzi, căutarea sensului şi a identităţii dar şi respectarea valorilor etice fac tot mai mult parte din procesul de selecţie (a produsului/ serviciului şi producătorului/ prestatorului) şi din procesul de satisfacere a cerinţelor/ exigenţelor clienţilor. 3.BUNE PRACTICI ŞI INDICATORI ÎN RELAŢIA UNIVERSITATE - MEDIU ECONOMIC3.1. Relaţia client-furnizor şi ameliorarea ei continuă
|
MEDIU ECONOMIC
(agenţi economici) |
1. CERINŢE, NEVOI
2. PRODUS/ SERVICIU
3. REACŢII
Fig.3.1 – Modelul relaţiei client – furnizor în relaţiaUniversităţii cu mediul economic Conform modelului relaţiei client-furnizor, pentru ca produsele imateriale (cunoştinţele şi competenţa) şi serviciile {de formare profesională, training, cercetare, proiectare, consultanţă, etc.} oferite de universităţi pe piaţă să fie de calitate, este absolut necesar ca, înainte de conceperea şi furnizarea produselor şi serviciilor să fie cunoscute complet şi corect cerinţele şi nevoile mediului economic (reprezentat de agenţii economici angajatori sau de beneficiarii acestor produse şi servicii), iar după furnizarea produselor şi serviciilor să fie colectate reacţiile de satisfacţie/ insatisfacţie ale mediului economic (cu argumente cât mai consistente şi pertinente). În condiţiile concurenţei - tot mai intense şi în România - de pe piaţa furnizorilor de formare profesională, dacă o universitate nu acceptă - indiferent de motive - să ţină cont de cerinţele şi reacţiile mediului economic, ea va fi, mai devreme sau mai târziu, “depăşită” de alte universităţi care acceptă să intre în acest “joc”, câştigând noi clienţi dispuşi să plătească tot mai mult pentru a fi siguri că, după absolvire, vor fi angajaţi de o firmă din domeniul pentru care s-au pregătit profesional. Inexistenţa unei asemenea pactici în învăţământul superior românesc face ca actualmente tot mai mulţi absolvenţi ai acestuia - mai ales în sectorul privat - să nu poată fi angajaţi în România, în domeniul pentru care s-au pregătit, ceea ce îi obligă fie să se angajeze în ţară în alte domenii de activitate, fie să emigreze, fie să continue studiile (inclusiv în alte profesii/ domenii decât cel în care s-au pregătit). În practică, cerinţele agenţilor economici - privind cunoştinţele, deprinderile, atitudinile şi cunoştinţele necesare unei persoane pentru a fi angajată într-o anumită ocupaţie - sunt stabilite în cadrul unui referenţial numit standard ocupaţional, elaborat şi aprobat în conformitate atât cu standardele internaţionale aferente (ISO 10000) cât şi cu legislaţia românească.[5]
Reacţiile agenţilor economici - cu privire la satisfacţia sau insatisfacţia lor argumentată în legătură cu gradul de adecvare al absolvenţilor angajaţi faţă de cerinţele lor - ar putea fi colectate în mod raţional şi sistematic – şi nu sporadic ca în prezent - prin ameliorarea substanţială a comunicării bidirecţionale univesritate – mediu economic, inclusiv prin intermediul asociaţiilor absolvenţilor, întâlnirilor de lucru, simpozioanelor, conferinţelor, etc.
Stabilirea cerinţelor şi comunicarea reacţiilor sunt posibile numai dacă universităţile şi agenţii economici - ca parteneri într-o afacere şi principale “părţi interesate”- doresc un asemenea dialog şi nu i se opun, neglijându-se sau chiar evitându-se reciproc…
3.2.Standardul ocupaţionalStandardele ocupaţionale – cunoscute pe plan mondial şi sub numele de “standarde de competenţă” sau „standarde de calificare” – definesc competenţele necesare pentru realizarea eficientă a activităţilor specifice unei anumite ocupaţii (indiferent de nivelul – de bază, secundar/ mediu, superior, etc. la care a fost efectuată pregătirea profesională). Conceptele “profesie” şi “ocupaţie” nu trebuie să fie confundate. De exemplu profesiei <inginer electronist> îi pot corespunde mai multe ocupaţii: <inginer de producţie>, <inginer proiectant>, <cercetător ştiinţific>, <profesor de liceu>, <profesor universitar>, etc., pentru fiecare astfel de ocupaţie fiind definit câte un standard ocupaţional adecvat. În prezent, sistemele de pregătire profesională asigură dobândirea cunoştinţelor şi deprinderilor fundamentale corespunzătoare unei anumite <profesii> ce este recunoscută printr-o diplomă de absolvire. Această diplomă permite apoi accesul către diferite ocupaţii ce presupun aplicarea cunoştinţelor şi deprinderilor dobândite, în mod specific şi selectiv, într-un anumit sector al pieţei forţei de muncă.Standardele ocupaţionale se aplică în mod egal tuturor persoanelor ce practică o anumită ocupaţie, indiferent de nivelul lor de exprienţă. Standardele ocupaţionale servesc ca referenţial în evaluarea competenţei unei persoane atât de către furnizorii de formare profesională, în cadrul diferitelor programe de pregătire profesională, cât şi de către angajatori, asigurând astfel atât de necesara relaţie între sectorul educaţional şi mediul de afaceri. Este esenţial ca cerinţele standardului să reflecte nevoile, aşteptările şi exigenţele angajatorilor (şi nu posibilităţile şi opţiunile formatorului) astfel încât absolvenţii să se poată integra rapid în firma angajatoare. . Conform [5], competenţa reprezintă <capacitatea de a aplica, transfera şi combina cunoştinţe şi deprinderi în situaţii şi medii de muncă diverse, pentru a realiza activităţile cerute la locul de muncă, la nivelul calitativ specificat în standardul ocupaţional.> Conform [5], <a fi competent într-o ocupaţie presupune: - a poseda şi aplica cunoştinţe de specialitate - a analiza şi stabili decizii - a se raporta creativ la sarcina primită - a lucra în echipă - a comunica în mod eficace şi eficient - a se adapta la mediul de muncă specific- a face faţă unor situaţii neprevăzute > Standardele ocupaţionale conţin: -unităţi de competenţă – activităţi majore, specifice, de sine stătătoare -descrierea detaliată a fiecărei unităţi – explicând conţinutul fiecărei unităţi -elementele de competenţă aferente – prezentând acţiunile esenţiale din structura activităţii majore -criterii de realizare – indicând repere calitative asociate rezultatelor acţiunilor din elementele de competenţă (inclusiv atitudini şi comportamente) -gama de variabile – oferind informaţii privind gama contextelor şi condiţiilor în care se desfăşoară activităţile majore aferente -ghid pentru evaluare – furnizând informaţii cu privire la dovezile necesare pentru a demonstra competenţa unei persoane în cadrul fiecărei unităţi de competenţă. Această structură a standardului ocupaţional permite şi facilitează modularizarea programelor de pregătire profesională, asigurându-se astfel flexibilizarea lor. <În 1994, reprezentanţii Guvernului României, ai patronatelor şi sindicatelor, prin acord de voinţă liber exprimată şi deplină egalitate în drepturi şi obligaţii, au hotărât înfiinţarea Consiliului pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare (COSA), în vederea desfăşurării unei politici unitare în domeniul expertizării calificării profesionale a forţei de muncă active. COSA este un forum tripartit abilitat să dezvolte un sistem nou de evaluare şi certificare a competenţelor profesionale pe baza standardelor ocupaţionale. Scopul principal al COSA este crearea cadrului instituţional care să asigure obţinerea unei forţe de muncă pregătită, evaluată şi certificată pe baza competenţei profesionale.> [6].Între anii 1996-2002, COSA a elaborat şi difuzat - conform finanţării aprobate în anul 1994, prin împrumut de la BIRD - circa 300 de standarde ocupaţionale şi 300 seturi de probe de evaluare asociate. Această activitate deosebit de utilă economiei româneşti şi învăţământului românesc ar trebui să continue şi în prezent prin identificarea unor noi surse de finanţare, inclusiv cu aportul financiar al agenţilor economici. De menţionat că, în conformitate cu un acord încheiat cu Ministerul Muncii, doar ocupaţiile noi pentru care au fost elaborate standarde ocupaţionale sunt introduse în “Clasificatorul Ocupaţiilor din România” (COR). 3.3. Benchmarking [2]3.3.1.Practica benchmarkingului
Benchmarking[1]-ul este o tehnică de evaluare a performanţelor unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea ei.
În statele membre ale UE, universitatea are un rol important în realizarea benchmarkingului nu numai în mediul academic ci şi, mai ales, în mediul economic.
El constă din evaluarea aprofundată şi analizarea detaliată a practicilor, procedurilor şi rezultatelor unei anumite organizaţii considerate ca referenţial (de exemplu un lider recunoscut pe o anumită piaţă sau un concurent puternic), în scopurile comparării performanţelor propriilor practici, procese, produse/ servicii cu cele ale acesteia şi al identificării anumitor soluţii practice şi viabile, aplicabile în scopul creşterii propriei competitivităţi pe aceeaşi piaţă.. Astfel, pe baza rezultatelor comparaţiilor efectuate şi aplicând principiul „Dacă ei au putut, vom putea şi noi!”, se stabilesc noi obiective, planuri şi programe de acţiune care vor permite organizaţiei ce practică „benchmarking”-ul să dobândească anumite avantaje competitive pe piaţa respectivă.
Benchmarking-ul poate fi considerat ca fiind similar „schimbului de experienţă” tovărăşesc dintre fostele întreprinderi socialiste, dar diferă de acesta atât prin mijloacele utilizate cât şi prin faptul că, în general, participarea nu este gratuită întrucât, în economia de piaţă, informaţia managerială şi tehnico-economică are un preţ şi se vinde/ cumpără ca orice produs. Evident, în cazul concurenţilor direcţi, benchmarking-ul nu include informaţiile clasificate, aspectele confidenţiale şi cele protejate prin brevete.
Benchmarking-ul este considerat un tip special de instrument de management al calităţii şi este descris în standardul SR EN ISO 9004-4:1998, Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii. Partea a IV-a: Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii. De fapt, el este un instrument specific Managementului calităţii totale. Benchmarking-ul se practică în mod curent faţă de organizaţiile care au câştigat Premiul European pentru Calitate (sau au fost declarate „finaliste” în cadrul acestei competiţii, a se vedea Capitolul 2)‚ în scopul cunoaşterii şi adoptării „bunelor practici” ale acestora. Un “Grup de benchmarking” înfiinţat în acest scop de EFQM (organizaţia ce administrează acest premiu) - pe teme ca, de exemplu: “Modelul EFQM al excelenţei” sau „Autoevaluare” - este compus din mai multe organizaţii activând în diferite sectoare industriale şi având diferite competenţe/ experienţe precum şi un interes comun: să înveţe de la alte organizaţii şi să le împărtăşească acestora propria experienţă, astfel încât fiecare organizaţie participantă să poată profita îmbunătăţindu-şi propriile performanţe. Benchmarking-ul prezintă unele similitudini şi deosebiri în raport cu alte metode de cercetare a pieţei cum sunt analiza concurenţială şi analiza de produs.
Tabel 3.1 – Comparaţie între benchmarking şi alte metode de cercetare a pieţei
| Nr.crt |
Criterii |
Benchmarking |
Analiza concurenţială |
Analiza de produs |
| 1 |
Scop |
identificarea transformărilor necesare pentru îmbunătăţirea satisfacerii cerinţelor clientului |
fundamentarea deciziilor în afaceri |
comparare cu produse/ servicii similare |
| 2 |
Accent |
cele mai bune practici şi metode |
strategii şi tactici concurenţiale |
caracteristici ale produsului/ serviciului |
| 3 |
Aplicare |
produse/ servicii, procese, distribuţie, asistenţă post-vânzare |
pieţe, produse/ servicii |
în principalproduse/ serviciicomercializate |
| 4 |
Surse de informaţie |
liderii în domeniu(inclusiv concurenţii) |
concurenţii şi studiile de piaţă |
concurenţii |
(Sursa: UWE,R – Benchmarking, ein Werkzeug des Total Quality Management,în „Qualität und Zuverlässigkeit” nr.3/1995) 3.3.2 Tipuri de benchmarking
Se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale unui compartiment în raport cu cele ale altui compartiment din aceeaşi organizaţie (de regulă o mare întreprindere sau universitate). Întrucât informaţiile necesare se pot obţine în acest caz mai uşor decât prin benchmarking extern, este recomandabil ca, înainte de-a considera ca referenţial liderul în domeniu, să se practice acest tip de benchmarking.· Benchmarking-ul funcţional Se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale unei organizaţii în raport cu cele ale altei organizaţii, dar doar într-un acelaşi domeniu de activitate (de exemplu: managementul resurselor, managementul calităţii, etc.) · Benchmarking-ul general (“Benchmarking-ul celei mai bune practici”) Se analizează comparativ practici, procese şi performanţe ale unei organizaţii, într-un anumit domeniu, în raport cu cele ale altei organizaţii ce este recunoscută ca lider în domeniul respectiv, fără să fie şi concurent direct al organizaţiei practicante.· Benchmarking-ul “comparativ” Se analizează comparativ produse/ servicii, practici, procese şi performanţe ale unei organizaţii, în raport cu cele ale unui concurent, recunoscut ca lider, la un anumit moment, pe o anumită piaţă. În acest caz, se pot constata anumite dificultăţi dacă organizaţia concurentă nu este cooperantă. 3.3.3. Etapele benchmarking-ului 1. Stabilirea domeniului de aplicare a benchmarking-ului 2. Stabilirea referenţialului (organizaţie, compartiment) 3. Colectarea datelor referitoare la performanţele proceselor, produselor/ serviciilorrealizate de referenţial 4. Analizarea şi evaluarea critică a datelor colectate 5. Identificarea transformărilor posibile şi viabile 6. Implementarea rezultatelor benchmarking-ului (prin comunicarea lor la toate nivelurile organizaţiei, stabilirea noilor obiective, stabilirea şi implementarea planurilor de acţiune aferente pe baza ciclului PDCA/ PEVA, etc.) 7. Evaluarea permanentă a eficacităţii şi eficienţei implementării 8. Stabilirea de noi obiective şi planuri de acţiune în scopul consolidării poziţiei dobândite 3.4. Reţeaua universităţilor care organizează masterate şi doctorate în Managementul Calităţii Totale Managementul Calităţii Totale (TQM – Total Quality Management) este astăzi un vast domeniu pluridisciplinar care studiază principiile, metodele, tehnicile şi instrumentele utilizabile în scopul obţinerii calităţii produselor, serviciilor, proceselor şi organizaţiilor. Apărut după 1980 şi concretizat actualmente în trei „modele de excelenţă” (reprezentând criteriile premiilor japonez, american şi european pentru calitate), TQM este considerat astăzi ca fiind cel mai eficient demers posibil de obţinere a calităţii, superior altor demersuri (“controlul calităţii”,”asigurarea calităţii”). De menţionat că prin “inspecţie” nu se produce calitate ci doar se constată prezenţa ei (acolo unde şi atunci când ea a fost deja produsă).[6],[2] Având în vedere importanţa Managementului Calităţii Totale pentru creşterea competitivităţii prin calitate a statelor membre ale UE (ale căror întreprinderi se situează de mult timp - prin gradul de conştientizare a importanţei calităţii şi, deci, prin unele performanţe - abia pe locul al treilea, după cele japoneze şi americane), numeroase universităţi din acest spaţiu s-au constitut în reţea şi oferă o largă gamă de cursuri universitare şi postuniversitare, dar şi de masterate şi doctorate în Managementul Calităţii Totale. Sunt pregătite astfel în acest domeniu, la cel mai înalt nivel, persoanele interesate din întreprinderi şi alte organizaţii, asigurându-se recunoaşterea calificării lor la nivel naţional şi european. De menţionat că în învăţământul superior tehnic din America de Nord, studenţii au posibilitatea să se pregătească - în mod facultativ, dar selectiv şi substanţial - în numeroase discipline cu caracter managerial (Managementul Calităţii, Managementul Mediului, Managementul Securităţii, Managementul Strategic, Managementul Resurselor Umane, Managementul Financiar, Managementul Informaţiei, etc.) având în vedere faptul că fiecare absolvent-inginer va fi şi un manager ce va avea nevoie şi de cunoştinţe în aceste domenii. Asemenea cursuri sunt oferite permanent personalului întreprinderilor şi altor organizaţii interesate. În plus, cercetarea universitară europeană soluţionează tot mai multe din problemele dificile privind calitatea produselor, serviciilor, proceselor şi organizaţiilor cu care se confruntă întreprinderile europene. De remarcat că cercetarea în acest domeniu poate reprezenta pentru universităţi o importantă sursă de finanţare. Astfel, parteneriatul universitate-mediul economic se dovedeşte a fi - nu numai în spaţiul european - reciproc avantajos. 3.5.Indicatorii calităţii relaţiei universităţii cu mediul economic [2],[4] A obţine şi a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor universitare implică evaluarea periodică a caracteristicilor acestor produse şi servicii şi compararea valorilor obţinute cu anumite valori de referinţă, în scopul determinării eventualelor ecarturi şi al stabilirii acţiunilor ce se impun, în scopul reducerii maxime a acestora. Calitatea relaţiei universităţii cu mediul economic este deci, în primul rând, o problemă informaţională. Se pune deci problema colectării, prelucrării şi difuzării unor informaţii referitoare la calitate (valori necesare, valori reale/ măsurate, ecarturi, etc.) care vor sta la baza elaborării anumitor decizii cu privire la acţiunile corective şi preventive ce urmează a fi întreprinse.. Aceste informaţii - care se pot referi fie la calitatea serviciilor, fie la calitate proceselor din care acestea provin - se pot reprezenta prin indicatorii calităţii. Un indicator al calităţii este, de regulă, un raport de forma :
Valoarea mărimii măsurate INDICATOR = ——————————————— Valoarea mărimii de referinţă
Observaţii:§ De regulă, mărimile de la numărătorul şi numitorul unui indicator au aceeaşi unitate de măsură.§ Mărimea de referinţă se alege astfel încât să fie cât mai pertinentă şi stabilă în timp.§ Principala calitate a unui indicator al calităţii este de a fi pertinent, în sensul că progresul, respectiv regresul unei situaţii trebuie să se reflecte cu pregnanţă în creşterea, respectiv scăderea (sau în scăderea, respectiv creşterea) indicatorului care reflectă acea situaţie.§ Indicatorii calităţii - cu valori ţintă realizabile - însoţesc de regulă obiectivele calităţii, fără de care aceştia ar fi considerate ca fiind simple lozinci
Exemple de indicatori ai calităţii
Na Numărul serviciilor admise Ra = Rata de acceptare = ——– = —————————————————– Ni Numărul total de servicii inspectate Nr Numărul serviciilor respinse (neconforme) Rr = Rata de respingere = —— = ——————————————————– (Rata neconformităţilor) Ni Numărul total de servicii inspectat Nb Numărul serviciilor rebutate Rb = Rata rebuturilor = —— = ——————————————————— Ni Numărul total de servicii inspectate Npr Numărul serviciilor reclamate Rpr = Rata serviciilor reclamate = —– = ——————————————– Ni Numărul total al serviciilor vândute Un tip special de indicatori este reprezentat de “costurile calităţii”. În practică, producătorii şi prestatorii utilizează şi indicatori referitori la costurile calităţii, pe baza relaţiei de mai jos :
Coc = Cp + Cev + Cdi + Cde + CAE unde : Coc = costuri de obţinere a calităţiiCp = costuri de prevenire a deficienţelor (de exemplu: costurile implicate de sistemul calităţii, instruirea personalului, mentenanţa echipamentelor, etc.)Cev = costuri de evaluare a produselor/ proceselor (de exemplu: costurile implicate inspecţii mecano-climatice, analize fizico-chimice)Cdi = costurile deficienţelor interne (de exemplu: costurile implicate de reprelucrări, reparaţii, represtări, rebutări, etc.)Cde = costurile deficienţelor externe (de exemplu: costurile implicate de reparaţii efectuate la client în termenul de garanţie)CAE = costurile de asigurare externă (de exemplu: costurile implicate de încercări şi certificări prin organisme neutre “de terţă parte”)
Se pot pune în evidenţă următoarele relaţii între aceşti indicatori:
Crc = costurile pentru realizarea conformităţii = Cp + Cev Cnc = costurile neconformităţilor (”costurile non-calităţii”) = Cdi + CdeNote: -Îmbunătăţirea calităţii înseamnă în principal reducerea costurilor non-calităţii. -Reducerea acestor costuri este determinată de eficacitatea sistemului calităţii -Reducerea costurilor non-calităţii ar trebui să fie un obiectiv permanent al unei organizaţii interesate să obţină şi să maximizeze profitul -Costurile calităţii ar trebui să fie colectate şi contabilizate separat într-o organizaţie
- Gradul de satisfacţie al clienţilor – se poate evalua periodic prin analizarea şi interpretarea răspunsurilor primite de universităţi la chestionarele de evaluare a satisfacţiei clienţilor (agenţilor economici); formula de calcul corespunde unei medii ponderate iar variabilele de intrare sunt valori subunitare exprimând satisfacţia clientului pentru fiecare caracteristică avută în vedere - Procentul de absolvenţi angajaţi în profesiunea/ specialitatea pentru care s-au pregătit, în termen de un an de la data absolvirii – este un indicator unic, simplu şi deosebit de relevant pentru activitatea oricărei unităţi/ instituţii de învăţământ din România (fiind utilizat, de mulţi ani, în unele state dezvoltate, începând cu SUA):
Adoptarea unui asemenea indicator şi în România ar fi obligat furnizorii serviciilor de formare profesională să se orienteze spre piaţă şi cerinţele ei, ar fi compatibilizat funcţionarea lor cu cerinţele agenţilor economici (permiţând realizarea unor topuri naţionale pe tipuri şi nivele de învăţământ), ar fi facilitat inter-comparabilitatea lor şi ar fi putut reprezenta – prin stabilirea unei anumite valori minime - un criteriu de acordare a finanţărilor de la bugetul de stat. Colectarea datelor necesare evaluării acestui indicator este relativ simplă şi reprezintă o activitate de asigurare a calităţii; ea ar fi putut implica asociaţiile absolvenţilor dar şi pe cele ale angajatorilor (patronale), etc.…
- -Indicatori de eficienţă – obţinuţi prin raportarea efectului unui proces (valoarea adăugată creată) la efortul făcut pentru realizarea lui (to-talul resurselor consumate) -Indicatori de eficacitate – obţinuţi prin raportarea unei performanţe efectiv obţinute la performanţa planificată corespunzătoare
CONCLUZII
1. În condiţiile economiei de piaţă funcţionale, legătura dintre universitate şi mediul economic este esenţială pentru supravieţuirea universităţii şi a agenţilor economici angajatori. De calitatea ei depind atât performanţele universităţii cât şi competitivitatea agentului economic pe o piaţă tot mai concurenţială ce a depăşit limitele teritoriului naţional. 2. În aceste condiţii, pentru a putea fi angajaţi rapid în profesia/ specialitatea pentru care s-au pregătit, absolvenţii de facultăţi trebuie nu numai să posede cunoştinţe şi deprinderi cerute de anagajatori ci şi să manifeste atitudini şi comportamente proactive, capabile să genereze valoare adăugată cât mai mare pentru client, la angajatori. 3. Este necesar să se cunoască şi, mai ales, să se agreeze conceptele şi principiile economiei de piaţă funcţionale precum şi rolul de “client extern” principal al firmelor mediului economic faţă de universitate, ca furnizor de produse imateriale şi servicii. 4. Conform modelului relaţiei client-furnizor, pentru ca produsele imateriale (cunoştinţele şi competenţa) şi serviciile {de formare profesională, training, cercetare, proiectare, consultanţă, etc.} oferite de universităţi pe piaţă să fie de calitate, este absolut necesar ca, înainte de conceperea şi furnizarea produselor şi serviciilor să fie cunoscute complet şi corect cerinţele şi nevoile mediului economic (reprezentat de agenţii economici angajatori sau de beneficiarii acestor produse şi servicii), iar după furnizarea produselor şi serviciilor să fie colectate reacţiile de satisfacţie/ insatisfacţie ale mediului economic (cu argumente cât mai consistente şi pertinente). BIBLIOGRAFIE1. prof. dr. Sorin POPESCU, prof. dr. Constatin BRĂTIANU (coordonatori); prof. dr. Gabriela ATANASIU, prof. dr. Costache RUSU, prof. dr. Constantin OPREAN, prof. dr. Adrian CURAJ, prof. dr. Ştefan BUZĂRNESCU (autori) - GHIDUL CALITĂŢII ÎN ÎNVĂŢĂMÂNTUL SUPERIOR, - GHIDUL CALITĂŢII ÎN ÎNVĂŢĂMÂNTUL SUPERIOR, PREZENTARE Editura Universităţii din Bucureşti, 20042. prof.dr.ing.Nicolae DRĂGULĂNESCU, drd. ec. Magdalena DRĂGULĂNESCU - MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR, Ed.AGIR, Buc., 2004
3. prof.dr.ing. Nicolae DRĂGULĂNESCU - IMPACTUL TRANSPUNERII SISTEMULUI CALITĂŢII DIN UE ÎN ANUMITE SECTOARE INDUSTRIALE DIN ROMÂNIA , Institutul European din România, Buc.,2002
4. prof.dr.ing. Nicolae DRĂGULĂNESCU - DE LA CALITATEA CONTROLATĂ LA CALITATEA TOTALĂ, Ed.Alternative, Buc. 19965. xxx – STRATEGIE ŞI PROGRAME, COSA – Consiliul pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare , Buc. 19986. prof.dr.ing.Vasile CĂTUNEANU,conf.dr.ing.Nicolae DRĂGULĂNESCU - PREMIILE PENTRU CALITATE, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Buc.,2001
[1] „Benchmarking” înseamnă “un standard în baza căruia ceva poate fi măsurat sau apreciat” (Dicţionar Webster al limbii engleze)